اهمیت مدیریت کردن مشتری ناراضی در روابط عمومی

مشتری ناراضی و عصبانی

نود و پنج درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایت کنند به سراغ رقبا می روند.

احتمالا برای خود شما اتفاق افتاده است وارد یک مغازه شده اید و فروشنده با شما برخورد نامناسب داشته است. شما به مغازه دار چیزی نگفته اید ولی دیگر از او خرید نکرده اید.

زمانی که مشتری ناراضی است و شکایت می کند این یعنی این که می خواهد از ما خرید کند اما در حال حاضر مشکلی دارد، او با شکایت کردن می خواهد به ما بگوید این مشکل را حل کن تا با شما همکاری خود را ادامه بدهم.

پس زنده باد مشتری ناراضی! چرا که او هم می توانست جزو آن نود و پنج درصدی باشد که بدون اینکه از ما شکایت کنند به سراغ رقبای می روند. از سوی دیگر شما از طریق مشتریانناراضی بدون دادن هزینه تحقیقات بازاریابی از عیوب سیستم خود مطلع می شوید و می توانید آن ها را برطرف کنید اما باید مدیریت کردن مشتری ناراضی و عصبانی را بیاموزید.

چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم:

برای مدیریت کردن مشتری ناراضی باید کارهای زیر را انجام دهید:

۱)مشتری را دعوت به آرامش کنید.اگر در یک جمع و در برابر دیدگان سایر مشتری ها قرار دارید او را به یک مکان خلوت و دور از چشم سایرین ببرید.

۲)بگذارید مشتری ناراضی کیسه شکایات خود را خالی کند.هرگز با او مقابله نکنبد.در بسیاری اوقات مشتری با شکایت کردن آرام می شود.او فقط گوش شنوا می خواهد.او می خواهد بداند که شما به حرف هایش توجه دارید و برایتان اهیمت دارد.

۳)هرگز وسط حرف مشتری و مخصوصا مشتری ناراضی نپرید .هنگام صحبت کردن مشتری گارد دفاعی نگیرید و فقط و فقط گوش کنید.

۴)هنگامی که شکایت مشتری تمام شد برای روشن شدن موضوع می توانید از او چند سوال بپرسید.

۵)زمانی که جواب سوالات خود را گرفتید ،یافته های خود را جمع بندی کنید و خلاصه آن را برای مشتری بازگو کنید و از وی تاییدیه بگیرید(تا اطمینان پیدا کنید منظور مشتری را درست برداشت کرده اید)

۶)شکایت مشتری ناراضی را بررسی کنید.دو حالت امکان پذیر است:

الف)حق با مشتری است.

ب)حق با مشتری نیست.

حق با مشتری است:

از مشتری ناراضی معذرت خواهی کنید. به او بگویید ((حق با شماست)) .این جمله به مانند آبی بر آتش است و عصبانی ترین انسان ها را آرام می کند و بهترین راه برای مدیریت کردن مشتریناراضی می باشد. از مشتریناراضی و عصبانی بپرسید چگونه می توانید مساله به وجود آمده را برای وی جبران کنید؟ دقت داشته باشید که باید فورا در همان زمان برای وی جبران مافات کنید.به مشتری نگویید انشا الله در خرید بعد جبران می کنم.چرا که خرید دیگری وجود نخواهد داشت.در بسیاری موارد خود مشتری می گوید نیاز نیست کاری انجام دهید همین که متوجه اشتباه خود شده اید کافی است.

حق با مشتری نیست:

در درجه اول نکات مشترک بین خود و این مشتری ناراضی را مرور کنید.سپس به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید.به مشتری بگویید که او برای شما بسیار اهمیت دارد و از او بخاطر اینکه انتقاد خود را با شما در میان گذاشته است تشکر کنید.

منبع: احسان نصیری

مقالات مرتبط

«وبسیما»برترین شرکت طراحی سایت ایران شد

«وبسیما»برترین شرکت طراحی سایت ایران شد

به گزارش اخبار رسمی از روابط عمومی آژانس خلاقیت وبسیما، این مجموعه به عنوان برترین شرکت طراحی سایت ایران در سال ۹۵ برگزیده شد. بر اساس این گزارش، این مجموعه در جشنواره وب 94 هم از مجموعه نمونه کارهای خود، 7 وب سایت از جمله مازلو را در جشنواره شرکت داد که همگی آنها کاندید

استارت آپ جویای فرصت یا کشنده فرصت ؟!

استارت آپ جویای فرصت یا کشنده فرصت ؟!

خر بی دم از پل گذشت ! خر بی دم از پل گذشت تلفیق دو ضرب المثل خر ما از کرگی دم نداشت و خر از پل گذشتن، است. هرکدام از این دو ضرب المثل در جای متفاوتی مصداق دارند خر ما از کرگی دم نداشت به بد شانسی و بد اقبالی اشاره دارد در

نظرات ( 55 )
  1. الینا جعفریان
    1394-08-30 at 04:10
    پاسخ

    قوی شروع کردین لطفا تا آخرهم همینطور بمونید

  2. پژمان جنتی
    1394-08-30 at 04:53
    پاسخ

    نکات کلیدی مشتری ناراضی رو اگه به اشتراک بذارین ممنون میشم

  3. سوگند خاموشیان
    1394-09-16 at 07:08
    پاسخ

    موفق باشین واقعا تلاش شما در این حوزه ستودنیه

  4. مانی ایمانی
    1394-09-16 at 07:29
    پاسخ

    عنوان مقاله ها در قسمت مشتری ناراضی خیلی باحالن

  5. الینا عباسی
    1394-10-04 at 08:20
    پاسخ

    لطفا در مورد مشتری ناراضی هم مطلب بذارین

  6. جواد فنایی
    1394-11-26 at 10:42
    پاسخ

    گلچین مقالاتتون درباره مشتری ناراضی خیلی مفیدن،مرسی از اینکه انقدر دقت به خرج میدین و مقالات رو گزینش میکنین

  7. امیرعلی شبستری
    1395-02-02 at 19:20
    پاسخ

    انتخاب مقالات در باب مشتری ناراضی کارسختیه،بهتون تبریک میگم خوب از پسش براومدین

  8. پاییز آشوری
    1395-04-14 at 07:23
    پاسخ

    درست همون چیزی که مدتها دنبالش بودم ;))) ;))) ;)))

  9. بهرام سیف زاده
    1395-05-02 at 12:53
    پاسخ

    تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید

  10. شهداد ملایری
    1395-05-16 at 11:14
    پاسخ

    لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید

  11. بهرام خوئینی ها
    1395-07-26 at 08:11
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره

  12. بابک طباطبائی
    1395-08-13 at 13:11
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی نکات کاربردی فراوانی داشت

  13. عرشیا پناهی
    1395-08-24 at 21:16
    پاسخ

    مقالاتی با موضوع مشتری ناراضی تعدادشان کم است لطفا بیشترشان کنید

  14. ثنا عالی
    1395-08-26 at 16:18
    پاسخ

    مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود

  15. یاسمن عاشوری
    1395-09-03 at 18:32
    پاسخ

    موضوع مشتری ناراضی بسیار جذاب بود

  16. آرزو آشنا
    1395-09-09 at 06:06
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی نکات کاربردی فراوانی داشت

  17. بهناز فنایی
    1395-09-17 at 18:08
    پاسخ

    مرسی که محتوای خوب واسمون آماده میکنین

  18. پگاه داودی
    1395-09-17 at 18:15
    پاسخ

    ذکاوتتون درمورد نوشتن مقاله در زمینه مشتری ناراضی بسیار هوشمندانه بود

  19. دنیا خامنه ای
    1395-09-18 at 22:48
    پاسخ

    نوشتن درمورد مشتری ناراضی خیلی لازمه و خوبه که بیشتر بهش پرداخته شه،ممنونم

  20. ترمه جعفرزاده
    1395-10-02 at 07:24
    پاسخ

    لطفا راجع به مشتری ناراضی هم مقاله بذارید

  21. فریبا سیف
    1395-10-02 at 10:02
    پاسخ

    چطوری میتونم در زمینه مشتری ناراضی باهاتون همکاری کنم

  22. پریچهر صدیق
    1395-10-03 at 11:04
    پاسخ

    لطفا راجع به مشتری ناراضی هم مقاله بذارید

  23. پریا رسولی
    1395-10-07 at 12:08
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره

  24. آریا ترکاشوند
    1395-10-14 at 15:46
    پاسخ

    همه چیز عالی،خسته نباشین

  25. زیبا خاموشی
    1395-11-18 at 16:59
    پاسخ

    تصاویر انتخاب شده برای بخش مشتری ناراضی خیلی خوش آب و رنگن،خسته نباشین

  26. فرهام خاموشی
    1395-11-27 at 06:04
    پاسخ

    مقاله مربوط به مشتری ناراضی به دوستان پیشنهاد میکنم

  27. عرشیا عراقی
    1395-12-03 at 10:39
    پاسخ

    مرسی مقاله مشتری ناراضی خلاقانه مطرح شده :)))

  28. امیرمحمد صدر
    1395-12-30 at 07:25
    پاسخ

    حیف که زودتر از این با سایتتون اشنا نشدم :((( مرسی شما خیلی خوبین

  29. مهرشاد میرباقری
    1396-01-02 at 07:04
    پاسخ

    میشه مقاله با موضوعات مشتری ناراضی هم بذارید

  30. الهه بختیار
    1396-01-05 at 09:42
    پاسخ

    مطلبتون درباره مشتری ناراضی رو خیلی دوست داشتم

  31. عرشیا امیریان
    1396-01-17 at 04:24
    پاسخ

    like دارین زیاااااااد

  32. محمد مهدی دستغیب
    1396-01-23 at 09:03
    پاسخ

    لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید

  33. مجتبی پیوندی
    1396-01-27 at 16:02
    پاسخ

    حیف که زودتر از این با سایتتون اشنا نشدم :((( مرسی شما خیلی خوبین

  34. مهرشاد هدایتی
    1396-02-02 at 06:42
    پاسخ

    مدتها دنبال مقاله ای خوب در حوزه مشتری ناراضی میگشتم،ممنون به دردم خورد

  35. فرزاد ترکاشوند
    1396-02-02 at 09:14
    پاسخ

    میشه مقاله با موضوعات مشتری ناراضی هم بذارید

  36. پریا مطهری
    1396-02-06 at 02:32
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره

  37. بهرام دانایی فرد
    1396-02-06 at 02:36
    پاسخ

    مطلب داخل سایت در مورد خیلی هوشمندانه نوشته شده

  38. ارشیا عباس زاده
    1396-02-06 at 23:40
    پاسخ

    محوریت سایت با موضوع مشتری ناراضی خیلی کاربردیه،مرسی

  39. اصغر جهانی
    1396-02-09 at 09:37
    پاسخ

    لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید

  40. پرهام قانعی
    1396-02-12 at 05:50
    پاسخ

    تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید

  41. جوانه شاه حسینی
    1396-02-12 at 21:03
    پاسخ

    واقعا از خوندن مقاله مشتری ناراضی لذت بردم،دستتون درد نکنه

  42. مانی قهرمانیان
    1396-02-14 at 20:29
    پاسخ

    ما حامی شما هستیم،همینطور قوی برید جلو

  43. سیاوش فرجی
    1396-02-19 at 02:39
    پاسخ

    موفق باشین واقعا تلاش شما در این حوزه ستودنیه

  44. بنیامین امانی جو
    1396-02-19 at 03:04
    پاسخ

    مررررررررررررررررسی :)))))))

  45. امیرعلی رفیعی
    1396-02-19 at 03:07
    پاسخ

    واقعا از خوندن مقاله مشتری ناراضی لذت بردم،دستتون درد نکنه

  46. مهرشاد غضنفری
    1396-02-22 at 17:52
    پاسخ

    مرسی از مقاله خوبتون درباره مشتری ناراضی

  47. هوشنگ خاتمی
    1396-02-24 at 07:26
    پاسخ

    انتخاب مقالات در باب مشتری ناراضی کارسختیه،بهتون تبریک میگم خوب از پسش براومدین

  48. شراره علیدوست
    1396-02-25 at 10:32
    پاسخ

    درست همون چیزی که مدتها دنبالش بودم ;))) ;))) ;)))

  49. الهام ایمانی
    1396-02-27 at 06:32
    پاسخ

    مقالاتی با موضوع مشتری ناراضی تعدادشان کم است لطفا بیشترشان کنید

  50. الناز توفیقی
    1396-02-27 at 17:02
    پاسخ

    مرسی که انقدر خوب به موضوع مشتری ناراضی پرداختید

  51. مهدی محمدی
    1396-02-31 at 14:07
    پاسخ

    وای خدای من ، مقاله مشتری ناراضی بی نظیر بود

  52. امیرعلی عسگری
    1396-03-01 at 16:34
    پاسخ

    لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید

  53. شهرزاد فتاهی
    1396-03-02 at 18:52
    پاسخ

    دوستان عزیز مقاله مشتری ناراضی بهتون پیشنهاد میدم،ازدست ندید

  54. سوفیا فهمیده
    1396-03-03 at 02:37
    پاسخ

    آفررررررین داره کارتون

  55. سودابه امینی
    1396-03-07 at 18:29
    پاسخ

    مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود

دیدگاهتان را بنویسید:

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.