اهمیت مدیریت کردن مشتری ناراضی در روابط عمومی

مشتری ناراضی و عصبانی

نود و پنج درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایت کنند به سراغ رقبا می روند.

احتمالا برای خود شما اتفاق افتاده است وارد یک مغازه شده اید و فروشنده با شما برخورد نامناسب داشته است. شما به مغازه دار چیزی نگفته اید ولی دیگر از او خرید نکرده اید.

زمانی که مشتری ناراضی است و شکایت می کند این یعنی این که می خواهد از ما خرید کند اما در حال حاضر مشکلی دارد، او با شکایت کردن می خواهد به ما بگوید این مشکل را حل کن تا با شما همکاری خود را ادامه بدهم.

پس زنده باد مشتری ناراضی! چرا که او هم می توانست جزو آن نود و پنج درصدی باشد که بدون اینکه از ما شکایت کنند به سراغ رقبای می روند. از سوی دیگر شما از طریق مشتریانناراضی بدون دادن هزینه تحقیقات بازاریابی از عیوب سیستم خود مطلع می شوید و می توانید آن ها را برطرف کنید اما باید مدیریت کردن مشتری ناراضی و عصبانی را بیاموزید.

چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم:

برای مدیریت کردن مشتری ناراضی باید کارهای زیر را انجام دهید:

۱)مشتری را دعوت به آرامش کنید.اگر در یک جمع و در برابر دیدگان سایر مشتری ها قرار دارید او را به یک مکان خلوت و دور از چشم سایرین ببرید.

۲)بگذارید مشتری ناراضی کیسه شکایات خود را خالی کند.هرگز با او مقابله نکنبد.در بسیاری اوقات مشتری با شکایت کردن آرام می شود.او فقط گوش شنوا می خواهد.او می خواهد بداند که شما به حرف هایش توجه دارید و برایتان اهیمت دارد.

۳)هرگز وسط حرف مشتری و مخصوصا مشتری ناراضی نپرید .هنگام صحبت کردن مشتری گارد دفاعی نگیرید و فقط و فقط گوش کنید.

۴)هنگامی که شکایت مشتری تمام شد برای روشن شدن موضوع می توانید از او چند سوال بپرسید.

۵)زمانی که جواب سوالات خود را گرفتید ،یافته های خود را جمع بندی کنید و خلاصه آن را برای مشتری بازگو کنید و از وی تاییدیه بگیرید(تا اطمینان پیدا کنید منظور مشتری را درست برداشت کرده اید)

۶)شکایت مشتری ناراضی را بررسی کنید.دو حالت امکان پذیر است:

الف)حق با مشتری است.

ب)حق با مشتری نیست.

حق با مشتری است:

از مشتری ناراضی معذرت خواهی کنید. به او بگویید ((حق با شماست)) .این جمله به مانند آبی بر آتش است و عصبانی ترین انسان ها را آرام می کند و بهترین راه برای مدیریت کردن مشتریناراضی می باشد. از مشتریناراضی و عصبانی بپرسید چگونه می توانید مساله به وجود آمده را برای وی جبران کنید؟ دقت داشته باشید که باید فورا در همان زمان برای وی جبران مافات کنید.به مشتری نگویید انشا الله در خرید بعد جبران می کنم.چرا که خرید دیگری وجود نخواهد داشت.در بسیاری موارد خود مشتری می گوید نیاز نیست کاری انجام دهید همین که متوجه اشتباه خود شده اید کافی است.

حق با مشتری نیست:

در درجه اول نکات مشترک بین خود و این مشتری ناراضی را مرور کنید.سپس به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید.به مشتری بگویید که او برای شما بسیار اهمیت دارد و از او بخاطر اینکه انتقاد خود را با شما در میان گذاشته است تشکر کنید.

منبع: احسان نصیری

مقالات مرتبط

بازار سیداسماعیل استارت آپ ها !

بازار سیداسماعیل استارت آپ ها !

استارت آپ ها مصداق بازارهایی هستند که از شیرمرغ تا جون آدمیزاد در آنها پیدا می شود ! از قدیم هر چیزی رو که میخواستیم و پیدا نمیکردیم، میگفتند : برو بازار سید اسماعیل یا سد اسمال ! در این بازار انواع و اقسام اجناس چه نو و چه کهنه پیدا می شد، اجناسی را

«وبسیما»برترین شرکت طراحی سایت ایران شد

«وبسیما»برترین شرکت طراحی سایت ایران شد

به گزارش اخبار رسمی از روابط عمومی آژانس خلاقیت وبسیما، این مجموعه به عنوان برترین شرکت طراحی سایت ایران در سال ۹۵ برگزیده شد. بر اساس این گزارش، این مجموعه در جشنواره وب 94 هم از مجموعه نمونه کارهای خود، 7 وب سایت از جمله مازلو را در جشنواره شرکت داد که همگی آنها کاندید

نظرات ( 116 )
  1. الینا جعفریان
    1394-08-30 at 04:10
    پاسخ

    قوی شروع کردین لطفا تا آخرهم همینطور بمونید

  2. پژمان جنتی
    1394-08-30 at 04:53
    پاسخ

    نکات کلیدی مشتری ناراضی رو اگه به اشتراک بذارین ممنون میشم

  3. سوگند خاموشیان
    1394-09-16 at 07:08
    پاسخ

    موفق باشین واقعا تلاش شما در این حوزه ستودنیه

  4. مانی ایمانی
    1394-09-16 at 07:29
    پاسخ

    عنوان مقاله ها در قسمت مشتری ناراضی خیلی باحالن

  5. الینا عباسی
    1394-10-04 at 08:20
    پاسخ

    لطفا در مورد مشتری ناراضی هم مطلب بذارین

  6. جواد فنایی
    1394-11-26 at 10:42
    پاسخ

    گلچین مقالاتتون درباره مشتری ناراضی خیلی مفیدن،مرسی از اینکه انقدر دقت به خرج میدین و مقالات رو گزینش میکنین

  7. امیرعلی شبستری
    1395-02-02 at 19:20
    پاسخ

    انتخاب مقالات در باب مشتری ناراضی کارسختیه،بهتون تبریک میگم خوب از پسش براومدین

  8. پاییز آشوری
    1395-04-14 at 07:23
    پاسخ

    درست همون چیزی که مدتها دنبالش بودم ;))) ;))) ;)))

  9. بهرام سیف زاده
    1395-05-02 at 12:53
    پاسخ

    تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید

  10. شهداد ملایری
    1395-05-16 at 11:14
    پاسخ

    لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید

  11. بهرام خوئینی ها
    1395-07-26 at 08:11
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره

  12. بابک طباطبائی
    1395-08-13 at 13:11
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی نکات کاربردی فراوانی داشت

  13. عرشیا پناهی
    1395-08-24 at 21:16
    پاسخ

    مقالاتی با موضوع مشتری ناراضی تعدادشان کم است لطفا بیشترشان کنید

  14. ثنا عالی
    1395-08-26 at 16:18
    پاسخ

    مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود

  15. یاسمن عاشوری
    1395-09-03 at 18:32
    پاسخ

    موضوع مشتری ناراضی بسیار جذاب بود

  16. آرزو آشنا
    1395-09-09 at 06:06
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی نکات کاربردی فراوانی داشت

  17. بهناز فنایی
    1395-09-17 at 18:08
    پاسخ

    مرسی که محتوای خوب واسمون آماده میکنین

  18. پگاه داودی
    1395-09-17 at 18:15
    پاسخ

    ذکاوتتون درمورد نوشتن مقاله در زمینه مشتری ناراضی بسیار هوشمندانه بود

  19. دنیا خامنه ای
    1395-09-18 at 22:48
    پاسخ

    نوشتن درمورد مشتری ناراضی خیلی لازمه و خوبه که بیشتر بهش پرداخته شه،ممنونم

  20. ترمه جعفرزاده
    1395-10-02 at 07:24
    پاسخ

    لطفا راجع به مشتری ناراضی هم مقاله بذارید

  21. فریبا سیف
    1395-10-02 at 10:02
    پاسخ

    چطوری میتونم در زمینه مشتری ناراضی باهاتون همکاری کنم

  22. پریچهر صدیق
    1395-10-03 at 11:04
    پاسخ

    لطفا راجع به مشتری ناراضی هم مقاله بذارید

  23. پریا رسولی
    1395-10-07 at 12:08
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره

  24. آریا ترکاشوند
    1395-10-14 at 15:46
    پاسخ

    همه چیز عالی،خسته نباشین

  25. زیبا خاموشی
    1395-11-18 at 16:59
    پاسخ

    تصاویر انتخاب شده برای بخش مشتری ناراضی خیلی خوش آب و رنگن،خسته نباشین

  26. فرهام خاموشی
    1395-11-27 at 06:04
    پاسخ

    مقاله مربوط به مشتری ناراضی به دوستان پیشنهاد میکنم

  27. عرشیا عراقی
    1395-12-03 at 10:39
    پاسخ

    مرسی مقاله مشتری ناراضی خلاقانه مطرح شده :)))

  28. امیرمحمد صدر
    1395-12-30 at 07:25
    پاسخ

    حیف که زودتر از این با سایتتون اشنا نشدم :((( مرسی شما خیلی خوبین

  29. مهرشاد میرباقری
    1396-01-02 at 07:04
    پاسخ

    میشه مقاله با موضوعات مشتری ناراضی هم بذارید

  30. الهه بختیار
    1396-01-05 at 09:42
    پاسخ

    مطلبتون درباره مشتری ناراضی رو خیلی دوست داشتم

  31. عرشیا امیریان
    1396-01-17 at 04:24
    پاسخ

    like دارین زیاااااااد

  32. محمد مهدی دستغیب
    1396-01-23 at 09:03
    پاسخ

    لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید

  33. مجتبی پیوندی
    1396-01-27 at 16:02
    پاسخ

    حیف که زودتر از این با سایتتون اشنا نشدم :((( مرسی شما خیلی خوبین

  34. مهرشاد هدایتی
    1396-02-02 at 06:42
    پاسخ

    مدتها دنبال مقاله ای خوب در حوزه مشتری ناراضی میگشتم،ممنون به دردم خورد

  35. فرزاد ترکاشوند
    1396-02-02 at 09:14
    پاسخ

    میشه مقاله با موضوعات مشتری ناراضی هم بذارید

  36. پریا مطهری
    1396-02-06 at 02:32
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره

  37. بهرام دانایی فرد
    1396-02-06 at 02:36
    پاسخ

    مطلب داخل سایت در مورد خیلی هوشمندانه نوشته شده

  38. ارشیا عباس زاده
    1396-02-06 at 23:40
    پاسخ

    محوریت سایت با موضوع مشتری ناراضی خیلی کاربردیه،مرسی

  39. اصغر جهانی
    1396-02-09 at 09:37
    پاسخ

    لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید

  40. پرهام قانعی
    1396-02-12 at 05:50
    پاسخ

    تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید

  41. جوانه شاه حسینی
    1396-02-12 at 21:03
    پاسخ

    واقعا از خوندن مقاله مشتری ناراضی لذت بردم،دستتون درد نکنه

  42. مانی قهرمانیان
    1396-02-14 at 20:29
    پاسخ

    ما حامی شما هستیم،همینطور قوی برید جلو

  43. سیاوش فرجی
    1396-02-19 at 02:39
    پاسخ

    موفق باشین واقعا تلاش شما در این حوزه ستودنیه

  44. بنیامین امانی جو
    1396-02-19 at 03:04
    پاسخ

    مررررررررررررررررسی :)))))))

  45. امیرعلی رفیعی
    1396-02-19 at 03:07
    پاسخ

    واقعا از خوندن مقاله مشتری ناراضی لذت بردم،دستتون درد نکنه

  46. مهرشاد غضنفری
    1396-02-22 at 17:52
    پاسخ

    مرسی از مقاله خوبتون درباره مشتری ناراضی

  47. هوشنگ خاتمی
    1396-02-24 at 07:26
    پاسخ

    انتخاب مقالات در باب مشتری ناراضی کارسختیه،بهتون تبریک میگم خوب از پسش براومدین

  48. شراره علیدوست
    1396-02-25 at 10:32
    پاسخ

    درست همون چیزی که مدتها دنبالش بودم ;))) ;))) ;)))

  49. الهام ایمانی
    1396-02-27 at 06:32
    پاسخ

    مقالاتی با موضوع مشتری ناراضی تعدادشان کم است لطفا بیشترشان کنید

  50. الناز توفیقی
    1396-02-27 at 17:02
    پاسخ

    مرسی که انقدر خوب به موضوع مشتری ناراضی پرداختید

  51. مهدی محمدی
    1396-02-31 at 14:07
    پاسخ

    وای خدای من ، مقاله مشتری ناراضی بی نظیر بود

  52. امیرعلی عسگری
    1396-03-01 at 16:34
    پاسخ

    لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید

  53. شهرزاد فتاهی
    1396-03-02 at 18:52
    پاسخ

    دوستان عزیز مقاله مشتری ناراضی بهتون پیشنهاد میدم،ازدست ندید

  54. سوفیا فهمیده
    1396-03-03 at 02:37
    پاسخ

    آفررررررین داره کارتون

  55. سودابه امینی
    1396-03-07 at 18:29
    پاسخ

    مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود

  56. خسرو حسین زاده
    1396-03-08 at 15:05
    پاسخ

    چطوری میتونم در زمینه مشتری ناراضی باهاتون همکاری کنم

  57. الینا ملایری
    1396-03-08 at 19:29
    پاسخ

    توجه به حوزه مشتری ناراضی از مزیت های سایت شماست،تورو خدا همینجوری ادامه بدین

  58. ارشا شایانی
    1396-03-09 at 10:49
    پاسخ

    میشه مطالبی با موضوعات مشتری ناراضی براتون ارسال کنیم واسه همکاری؟

  59. بهروز راسخ
    1396-03-09 at 20:09
    پاسخ

    پست شما با عنوان مشتری ناراضی برام خیلی جذاب بود ، مچکرم

  60. حامد پرهامی
    1396-03-09 at 20:12
    پاسخ

    مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود

  61. آرمین دانایی فر
    1396-03-28 at 11:26
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی نکات کاربردی فراوانی داشت

  62. الناز کیانمهر
    1396-03-29 at 15:54
    پاسخ

    مقاله با مضمون مشتری ناراضی اگه دارین بذارید

  63. پرگل سیف زاده
    1396-03-31 at 05:53
    پاسخ

    مدتها دنبال مقاله ای خوب در حوزه مشتری ناراضی میگشتم،ممنون به دردم خورد

  64. روزبه آهنگری
    1396-03-31 at 21:25
    پاسخ

    همینجورادامه بدین کارتون عالیه

  65. محمد تقی کیانمنش
    1396-04-02 at 20:30
    پاسخ

    قوی شروع کردین لطفا تا آخرهم همینطور بمونید

  66. رهام آشنا
    1396-04-04 at 22:41
    پاسخ

    موضوع مشتری ناراضی رو خیلی قشنگ شفاف سازی کردین،سپاس

  67. نیما چاوشی
    1396-04-11 at 11:15
    پاسخ

    محوریت سایت با موضوع مشتری ناراضی خیلی کاربردیه،مرسی

  68. سامان پایور
    1396-04-15 at 08:42
    پاسخ

    موضوع مشتری ناراضی رو خیلی قشنگ شفاف سازی کردین،سپاس

  69. پرگل سبحانی
    1396-04-16 at 18:13
    پاسخ

    وای خدای من ، مقاله مشتری ناراضی بی نظیر بود

  70. آدرین عبادی
    1396-04-17 at 15:05
    پاسخ

    با تشکر از زحماتتون،مطالب مربوط به مشتری ناراضی فوق العاده بود

  71. الناز عزیزی
    1396-04-18 at 11:32
    پاسخ

    ذکاوتتون درمورد نوشتن مقاله در زمینه مشتری ناراضی بسیار هوشمندانه بود

  72. محمد تقی قانونی
    1396-04-19 at 07:04
    پاسخ

    عنوان مقاله ها در قسمت مشتری ناراضی خیلی باحالن

  73. ماهان کرمانی
    1396-04-21 at 05:48
    پاسخ

    مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود

  74. ثنا علی پور
    1396-04-23 at 21:22
    پاسخ

    مررررررررررررررررسی :)))))))

  75. پرنیان آریان پور
    1396-04-25 at 05:18
    پاسخ

    مقالات در قسمت مشتری ناراضی خیلی با جزئیات مطرح شده اند،مرسی

  76. صبا خاموشی
    1396-04-26 at 16:04
    پاسخ

    لطفا به موضوع مشتری ناراضی هم توجه بیشتری کنید

  77. السا حسین زاده
    1396-04-30 at 21:10
    پاسخ

    ممنونم که به موضوع مشتری ناراضی پرداختید خیلی مفید بود

  78. سایه قانعی
    1396-04-31 at 03:08
    پاسخ

    موفق باشین واقعا تلاش شما در این حوزه ستودنیه

  79. پارمیس اعتماد
    1396-05-07 at 10:19
    پاسخ

    مطالبتون در مورد مشتری ناراضی خیلی مفید بود

  80. فرزاد کریمی
    1396-05-07 at 21:58
    پاسخ

    خدا قوت

  81. سورنا توسلی
    1396-05-08 at 07:11
    پاسخ

    ذکاوتتون درمورد نوشتن مقاله در زمینه مشتری ناراضی بسیار هوشمندانه بود

  82. بیتا حسابی
    1396-05-14 at 17:19
    پاسخ

    مرسی از مقاله خوبتون درباره مشتری ناراضی

  83. زهرا حیاتی
    1396-05-14 at 17:41
    پاسخ

    مطالبتون در مورد مشتری ناراضی خیلی مفید بود

  84. بردیا صدیق
    1396-05-15 at 11:21
    پاسخ

    مرسی که محتوای خوب واسمون آماده میکنین

  85. یاسمین هدایتی
    1396-05-24 at 07:05
    پاسخ

    محوریت سایت با موضوع مشتری ناراضی خیلی کاربردیه،مرسی

  86. سیروس چاوشی
    1396-05-24 at 08:46
    پاسخ

    تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید

  87. تارا رضاپور
    1396-05-28 at 04:30
    پاسخ

    مقالات مشتری ناراضی خیلی کاربردین،دوستان حتما بخونید

  88. حلیا علی آبادی
    1396-05-28 at 10:21
    پاسخ

    موفق باشین واقعا تلاش شما در این حوزه ستودنیه

  89. سروناز یاحقی
    1396-05-28 at 17:18
    پاسخ

    با تشکر از زحماتتون،مطالب مربوط به مشتری ناراضی فوق العاده بود

  90. تارا خامنه ای
    1396-05-29 at 04:18
    پاسخ

    گلچین مقالاتتون درباره مشتری ناراضی خیلی مفیدن،مرسی از اینکه انقدر دقت به خرج میدین و مقالات رو گزینش میکنین

  91. تیبا خداپناهی
    1396-05-29 at 07:29
    پاسخ

    ممنونم ازتون بابت زمانی که بیهوده از ما نمیگیرین و توی حداقل زمان ،حداکثر مطالب مفید رو در اختیارمون میذارین

  92. سالار حسینی
    1396-06-01 at 06:06
    پاسخ

    مرسی از اینکه به موضوع پرداختید چون واقعا پر مخاطبه

  93. شایان قاضی
    1396-06-01 at 16:24
    پاسخ

    تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید

  94. هوشنگ ابوذر
    1396-06-02 at 04:47
    پاسخ

    مقالات مرتبط با موضوع مشتری ناراضی بسیار جذاب بود ، خیلی خوشم اومد

  95. نسترن شریفیان
    1396-06-02 at 10:28
    پاسخ

    موضوع مشتری ناراضی بسیار جذاب بود

  96. پریچهر صدیق
    1396-06-06 at 10:19
    پاسخ

    like دارین زیاااااااد

  97. پونه رضایی
    1396-06-08 at 05:44
    پاسخ

    مطلبتون درباره مشتری ناراضی رو خیلی دوست داشتم

  98. هادی عباس زاده
    1396-06-18 at 18:17
    پاسخ

    حیف که زودتر از این با سایتتون اشنا نشدم :((( مرسی شما خیلی خوبین

  99. محمد امین عالی
    1396-06-22 at 12:52
    پاسخ

    مرسی از اینکه به موضوع پرداختید چون واقعا پر مخاطبه

  100. ثمین فتاهی
    1396-06-24 at 18:55
    پاسخ

    پست شما با عنوان مشتری ناراضی برام خیلی جذاب بود ، مچکرم

  101. دلناز کرمانی
    1396-06-30 at 08:23
    پاسخ

    مطلب داخل سایت در مورد خیلی هوشمندانه نوشته شده

  102. سیامک عباسپور
    1396-06-31 at 08:42
    پاسخ

    نکات کلیدی مشتری ناراضی رو اگه به اشتراک بذارین ممنون میشم

  103. مانی عباسی
    1396-07-03 at 12:47
    پاسخ

    مرسی مقاله مشتری ناراضی خلاقانه مطرح شده :)))

  104. تیبا ایمانی
    1396-07-04 at 11:34
    پاسخ

    چطوری میتونم در زمینه مشتری ناراضی باهاتون همکاری کنم

  105. چکاوک صانعی
    1396-07-08 at 09:21
    پاسخ

    بینطیر و بی رقیب

  106. بهاران ترکان
    1396-07-09 at 20:45
    پاسخ

    قوی شروع کردین لطفا تا آخرهم همینطور بمونید

  107. سبا قنبری
    1396-07-10 at 07:13
    پاسخ

    با تشکر از زحماتتون،مطالب مربوط به مشتری ناراضی فوق العاده بود

  108. هوشنگ مطهری
    1396-07-14 at 12:38
    پاسخ

    لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید

  109. اشکان رستمی
    1396-07-16 at 06:01
    پاسخ

    ممنونم ازتون بابت زمانی که بیهوده از ما نمیگیرین و توی حداقل زمان ،حداکثر مطالب مفید رو در اختیارمون میذارین

  110. دیبا امانی جو
    1396-07-17 at 07:37
    پاسخ

    کارتون بیسته بیسته ;)))))))

  111. کامران بهشتی
    1396-07-17 at 09:55
    پاسخ

    مطلبتون درباره مشتری ناراضی رو خیلی دوست داشتم

  112. بنیامین کرمانی
    1396-07-20 at 05:58
    پاسخ

    کارتون حرف نداره ، ممنون

  113. جوانه سیف زاده
    1396-07-22 at 05:14
    پاسخ

    پرداختن شما به حوزه مشتری ناراضی باعث شده تا هرروز به دیدن سایتتون عادت کنم

  114. سیروان توفیقی
    1396-07-25 at 07:09
    پاسخ

    قوی شروع کردین لطفا تا آخرهم همینطور بمونید

  115. محمد رضا ذاکری
    1396-07-25 at 07:10
    پاسخ

    مقالاتی با موضوع مشتری ناراضی تعدادشان کم است لطفا بیشترشان کنید

  116. شبنم بنایی
    1396-07-25 at 11:15
    پاسخ

    پرداختن شما به حوزه مشتری ناراضی باعث شده تا هرروز به دیدن سایتتون عادت کنم

دیدگاهتان را بنویسید:

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.