اهمیت مدیریت کردن مشتری ناراضی در روابط عمومی

مشتری ناراضی و عصبانی

نود و پنج درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایت کنند به سراغ رقبا می روند.

احتمالا برای خود شما اتفاق افتاده است وارد یک مغازه شده اید و فروشنده با شما برخورد نامناسب داشته است. شما به مغازه دار چیزی نگفته اید ولی دیگر از او خرید نکرده اید.

زمانی که مشتری ناراضی است و شکایت می کند این یعنی این که می خواهد از ما خرید کند اما در حال حاضر مشکلی دارد، او با شکایت کردن می خواهد به ما بگوید این مشکل را حل کن تا با شما همکاری خود را ادامه بدهم.

پس زنده باد مشتری ناراضی! چرا که او هم می توانست جزو آن نود و پنج درصدی باشد که بدون اینکه از ما شکایت کنند به سراغ رقبای می روند. از سوی دیگر شما از طریق مشتریانناراضی بدون دادن هزینه تحقیقات بازاریابی از عیوب سیستم خود مطلع می شوید و می توانید آن ها را برطرف کنید اما باید مدیریت کردن مشتری ناراضی و عصبانی را بیاموزید.

چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم:

برای مدیریت کردن مشتری ناراضی باید کارهای زیر را انجام دهید:

۱)مشتری را دعوت به آرامش کنید.اگر در یک جمع و در برابر دیدگان سایر مشتری ها قرار دارید او را به یک مکان خلوت و دور از چشم سایرین ببرید.

۲)بگذارید مشتری ناراضی کیسه شکایات خود را خالی کند.هرگز با او مقابله نکنبد.در بسیاری اوقات مشتری با شکایت کردن آرام می شود.او فقط گوش شنوا می خواهد.او می خواهد بداند که شما به حرف هایش توجه دارید و برایتان اهیمت دارد.

۳)هرگز وسط حرف مشتری و مخصوصا مشتری ناراضی نپرید .هنگام صحبت کردن مشتری گارد دفاعی نگیرید و فقط و فقط گوش کنید.

۴)هنگامی که شکایت مشتری تمام شد برای روشن شدن موضوع می توانید از او چند سوال بپرسید.

۵)زمانی که جواب سوالات خود را گرفتید ،یافته های خود را جمع بندی کنید و خلاصه آن را برای مشتری بازگو کنید و از وی تاییدیه بگیرید(تا اطمینان پیدا کنید منظور مشتری را درست برداشت کرده اید)

۶)شکایت مشتری ناراضی را بررسی کنید.دو حالت امکان پذیر است:

الف)حق با مشتری است.

ب)حق با مشتری نیست.

حق با مشتری است:

از مشتری ناراضی معذرت خواهی کنید. به او بگویید ((حق با شماست)) .این جمله به مانند آبی بر آتش است و عصبانی ترین انسان ها را آرام می کند و بهترین راه برای مدیریت کردن مشتریناراضی می باشد. از مشتریناراضی و عصبانی بپرسید چگونه می توانید مساله به وجود آمده را برای وی جبران کنید؟ دقت داشته باشید که باید فورا در همان زمان برای وی جبران مافات کنید.به مشتری نگویید انشا الله در خرید بعد جبران می کنم.چرا که خرید دیگری وجود نخواهد داشت.در بسیاری موارد خود مشتری می گوید نیاز نیست کاری انجام دهید همین که متوجه اشتباه خود شده اید کافی است.

حق با مشتری نیست:

در درجه اول نکات مشترک بین خود و این مشتری ناراضی را مرور کنید.سپس به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید.به مشتری بگویید که او برای شما بسیار اهمیت دارد و از او بخاطر اینکه انتقاد خود را با شما در میان گذاشته است تشکر کنید.

منبع: احسان نصیری

مقالات مرتبط

اصول موفقیت در کسب و کار

اصول موفقیت در کسب و کار

میخواهم در کسب و کار موفق شوم! کسب و کار همانند سایر امور زندگی اصولی دارد که باید در یک فرایند تدریجی آموخته شود . بدین منظور باید فرهنگی در جامعه بوجود بیاید که افراد علاوه بر داشتن مهارتهای اصلی  مهارتهای کسب و کار نیز داشته باشند. یعنی شخص در مواجهه با محصولات »نگاه کسب

صفات یک رهبر (قسمت سوم )

صفات یک رهبر (قسمت سوم )

.1چه دلیلی باعث می شود که مردم بخواهند از یک رهبر پیروی کنند ؟ .2چرا مردم از یک رهبر با اکراه اطاعت می کنند ؛ در حالیکه با شور و اشتیاق آنچه در توان دارند را به کار می برند تا از رهبر دیگری پیروی کنند ؟ پاسخ به این پرسش ها در خصوصیات منحصر

نظرات ( 24 )
  1. الینا جعفریان
    1394-08-30 at 04:10
    پاسخ

    قوی شروع کردین لطفا تا آخرهم همینطور بمونید

  2. پژمان جنتی
    1394-08-30 at 04:53
    پاسخ

    نکات کلیدی مشتری ناراضی رو اگه به اشتراک بذارین ممنون میشم

  3. سوگند خاموشیان
    1394-09-16 at 07:08
    پاسخ

    موفق باشین واقعا تلاش شما در این حوزه ستودنیه

  4. مانی ایمانی
    1394-09-16 at 07:29
    پاسخ

    عنوان مقاله ها در قسمت مشتری ناراضی خیلی باحالن

  5. الینا عباسی
    1394-10-04 at 08:20
    پاسخ

    لطفا در مورد مشتری ناراضی هم مطلب بذارین

  6. جواد فنایی
    1394-11-26 at 10:42
    پاسخ

    گلچین مقالاتتون درباره مشتری ناراضی خیلی مفیدن،مرسی از اینکه انقدر دقت به خرج میدین و مقالات رو گزینش میکنین

  7. امیرعلی شبستری
    1395-02-02 at 19:20
    پاسخ

    انتخاب مقالات در باب مشتری ناراضی کارسختیه،بهتون تبریک میگم خوب از پسش براومدین

  8. پاییز آشوری
    1395-04-14 at 07:23
    پاسخ

    درست همون چیزی که مدتها دنبالش بودم ;))) ;))) ;)))

  9. بهرام سیف زاده
    1395-05-02 at 12:53
    پاسخ

    تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید

  10. شهداد ملایری
    1395-05-16 at 11:14
    پاسخ

    لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید

  11. بهرام خوئینی ها
    1395-07-26 at 08:11
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره

  12. بابک طباطبائی
    1395-08-13 at 13:11
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی نکات کاربردی فراوانی داشت

  13. عرشیا پناهی
    1395-08-24 at 21:16
    پاسخ

    مقالاتی با موضوع مشتری ناراضی تعدادشان کم است لطفا بیشترشان کنید

  14. ثنا عالی
    1395-08-26 at 16:18
    پاسخ

    مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود

  15. یاسمن عاشوری
    1395-09-03 at 18:32
    پاسخ

    موضوع مشتری ناراضی بسیار جذاب بود

  16. آرزو آشنا
    1395-09-09 at 06:06
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی نکات کاربردی فراوانی داشت

  17. بهناز فنایی
    1395-09-17 at 18:08
    پاسخ

    مرسی که محتوای خوب واسمون آماده میکنین

  18. پگاه داودی
    1395-09-17 at 18:15
    پاسخ

    ذکاوتتون درمورد نوشتن مقاله در زمینه مشتری ناراضی بسیار هوشمندانه بود

  19. دنیا خامنه ای
    1395-09-18 at 22:48
    پاسخ

    نوشتن درمورد مشتری ناراضی خیلی لازمه و خوبه که بیشتر بهش پرداخته شه،ممنونم

  20. ترمه جعفرزاده
    1395-10-02 at 07:24
    پاسخ

    لطفا راجع به مشتری ناراضی هم مقاله بذارید

  21. فریبا سیف
    1395-10-02 at 10:02
    پاسخ

    چطوری میتونم در زمینه مشتری ناراضی باهاتون همکاری کنم

  22. پریچهر صدیق
    1395-10-03 at 11:04
    پاسخ

    لطفا راجع به مشتری ناراضی هم مقاله بذارید

  23. پریا رسولی
    1395-10-07 at 12:08
    پاسخ

    مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره

  24. آریا ترکاشوند
    1395-10-14 at 15:46
    پاسخ

    همه چیز عالی،خسته نباشین

دیدگاهتان را بنویسید:

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.