اهمیت مدیریت کردن مشتری ناراضی در روابط عمومی

نود و پنج درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایت کنند به سراغ رقبا می روند.
احتمالا برای خود شما اتفاق افتاده است وارد یک مغازه شده اید و فروشنده با شما برخورد نامناسب داشته است. شما به مغازه دار چیزی نگفته اید ولی دیگر از او خرید نکرده اید.
زمانی که مشتری ناراضی است و شکایت می کند این یعنی این که می خواهد از ما خرید کند اما در حال حاضر مشکلی دارد، او با شکایت کردن می خواهد به ما بگوید این مشکل را حل کن تا با شما همکاری خود را ادامه بدهم.
پس زنده باد مشتری ناراضی! چرا که او هم می توانست جزو آن نود و پنج درصدی باشد که بدون اینکه از ما شکایت کنند به سراغ رقبای می روند. از سوی دیگر شما از طریق مشتریانناراضی بدون دادن هزینه تحقیقات بازاریابی از عیوب سیستم خود مطلع می شوید و می توانید آن ها را برطرف کنید اما باید مدیریت کردن مشتری ناراضی و عصبانی را بیاموزید.
چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم:
برای مدیریت کردن مشتری ناراضی باید کارهای زیر را انجام دهید:
۱)مشتری را دعوت به آرامش کنید.اگر در یک جمع و در برابر دیدگان سایر مشتری ها قرار دارید او را به یک مکان خلوت و دور از چشم سایرین ببرید.
۲)بگذارید مشتری ناراضی کیسه شکایات خود را خالی کند.هرگز با او مقابله نکنبد.در بسیاری اوقات مشتری با شکایت کردن آرام می شود.او فقط گوش شنوا می خواهد.او می خواهد بداند که شما به حرف هایش توجه دارید و برایتان اهیمت دارد.
۳)هرگز وسط حرف مشتری و مخصوصا مشتری ناراضی نپرید .هنگام صحبت کردن مشتری گارد دفاعی نگیرید و فقط و فقط گوش کنید.
۴)هنگامی که شکایت مشتری تمام شد برای روشن شدن موضوع می توانید از او چند سوال بپرسید.
۵)زمانی که جواب سوالات خود را گرفتید ،یافته های خود را جمع بندی کنید و خلاصه آن را برای مشتری بازگو کنید و از وی تاییدیه بگیرید(تا اطمینان پیدا کنید منظور مشتری را درست برداشت کرده اید)
۶)شکایت مشتری ناراضی را بررسی کنید.دو حالت امکان پذیر است:
الف)حق با مشتری است.
ب)حق با مشتری نیست.
حق با مشتری است:
از مشتری ناراضی معذرت خواهی کنید. به او بگویید ((حق با شماست)) .این جمله به مانند آبی بر آتش است و عصبانی ترین انسان ها را آرام می کند و بهترین راه برای مدیریت کردن مشتریناراضی می باشد. از مشتریناراضی و عصبانی بپرسید چگونه می توانید مساله به وجود آمده را برای وی جبران کنید؟ دقت داشته باشید که باید فورا در همان زمان برای وی جبران مافات کنید.به مشتری نگویید انشا الله در خرید بعد جبران می کنم.چرا که خرید دیگری وجود نخواهد داشت.در بسیاری موارد خود مشتری می گوید نیاز نیست کاری انجام دهید همین که متوجه اشتباه خود شده اید کافی است.
حق با مشتری نیست:
در درجه اول نکات مشترک بین خود و این مشتری ناراضی را مرور کنید.سپس به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید.به مشتری بگویید که او برای شما بسیار اهمیت دارد و از او بخاطر اینکه انتقاد خود را با شما در میان گذاشته است تشکر کنید.
منبع: احسان نصیری
قوی شروع کردین لطفا تا آخرهم همینطور بمونید
نکات کلیدی مشتری ناراضی رو اگه به اشتراک بذارین ممنون میشم
موفق باشین واقعا تلاش شما در این حوزه ستودنیه
عنوان مقاله ها در قسمت مشتری ناراضی خیلی باحالن
لطفا در مورد مشتری ناراضی هم مطلب بذارین
گلچین مقالاتتون درباره مشتری ناراضی خیلی مفیدن،مرسی از اینکه انقدر دقت به خرج میدین و مقالات رو گزینش میکنین
انتخاب مقالات در باب مشتری ناراضی کارسختیه،بهتون تبریک میگم خوب از پسش براومدین
درست همون چیزی که مدتها دنبالش بودم ;))) ;))) ;)))
تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید
لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید
مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره
مقاله مشتری ناراضی نکات کاربردی فراوانی داشت
مقالاتی با موضوع مشتری ناراضی تعدادشان کم است لطفا بیشترشان کنید
مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود
موضوع مشتری ناراضی بسیار جذاب بود
مقاله مشتری ناراضی نکات کاربردی فراوانی داشت
مرسی که محتوای خوب واسمون آماده میکنین
ذکاوتتون درمورد نوشتن مقاله در زمینه مشتری ناراضی بسیار هوشمندانه بود
نوشتن درمورد مشتری ناراضی خیلی لازمه و خوبه که بیشتر بهش پرداخته شه،ممنونم
لطفا راجع به مشتری ناراضی هم مقاله بذارید
چطوری میتونم در زمینه مشتری ناراضی باهاتون همکاری کنم
لطفا راجع به مشتری ناراضی هم مقاله بذارید
مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره
همه چیز عالی،خسته نباشین
تصاویر انتخاب شده برای بخش مشتری ناراضی خیلی خوش آب و رنگن،خسته نباشین
مقاله مربوط به مشتری ناراضی به دوستان پیشنهاد میکنم
مرسی مقاله مشتری ناراضی خلاقانه مطرح شده :)))
حیف که زودتر از این با سایتتون اشنا نشدم :((( مرسی شما خیلی خوبین
میشه مقاله با موضوعات مشتری ناراضی هم بذارید
مطلبتون درباره مشتری ناراضی رو خیلی دوست داشتم
like دارین زیاااااااد
لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید
حیف که زودتر از این با سایتتون اشنا نشدم :((( مرسی شما خیلی خوبین
مدتها دنبال مقاله ای خوب در حوزه مشتری ناراضی میگشتم،ممنون به دردم خورد
میشه مقاله با موضوعات مشتری ناراضی هم بذارید
مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره
مطلب داخل سایت در مورد خیلی هوشمندانه نوشته شده
محوریت سایت با موضوع مشتری ناراضی خیلی کاربردیه،مرسی
لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید
تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید
واقعا از خوندن مقاله مشتری ناراضی لذت بردم،دستتون درد نکنه
ما حامی شما هستیم،همینطور قوی برید جلو
موفق باشین واقعا تلاش شما در این حوزه ستودنیه
مررررررررررررررررسی :)))))))
واقعا از خوندن مقاله مشتری ناراضی لذت بردم،دستتون درد نکنه
مرسی از مقاله خوبتون درباره مشتری ناراضی
انتخاب مقالات در باب مشتری ناراضی کارسختیه،بهتون تبریک میگم خوب از پسش براومدین
درست همون چیزی که مدتها دنبالش بودم ;))) ;))) ;)))
مقالاتی با موضوع مشتری ناراضی تعدادشان کم است لطفا بیشترشان کنید
مرسی که انقدر خوب به موضوع مشتری ناراضی پرداختید
وای خدای من ، مقاله مشتری ناراضی بی نظیر بود
لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید
دوستان عزیز مقاله مشتری ناراضی بهتون پیشنهاد میدم،ازدست ندید
آفررررررین داره کارتون
مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود
چطوری میتونم در زمینه مشتری ناراضی باهاتون همکاری کنم
توجه به حوزه مشتری ناراضی از مزیت های سایت شماست،تورو خدا همینجوری ادامه بدین
میشه مطالبی با موضوعات مشتری ناراضی براتون ارسال کنیم واسه همکاری؟
پست شما با عنوان مشتری ناراضی برام خیلی جذاب بود ، مچکرم
مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود
مقاله مشتری ناراضی نکات کاربردی فراوانی داشت
مقاله با مضمون مشتری ناراضی اگه دارین بذارید
مدتها دنبال مقاله ای خوب در حوزه مشتری ناراضی میگشتم،ممنون به دردم خورد
همینجورادامه بدین کارتون عالیه
قوی شروع کردین لطفا تا آخرهم همینطور بمونید
موضوع مشتری ناراضی رو خیلی قشنگ شفاف سازی کردین،سپاس
محوریت سایت با موضوع مشتری ناراضی خیلی کاربردیه،مرسی
موضوع مشتری ناراضی رو خیلی قشنگ شفاف سازی کردین،سپاس
وای خدای من ، مقاله مشتری ناراضی بی نظیر بود
با تشکر از زحماتتون،مطالب مربوط به مشتری ناراضی فوق العاده بود
ذکاوتتون درمورد نوشتن مقاله در زمینه مشتری ناراضی بسیار هوشمندانه بود
عنوان مقاله ها در قسمت مشتری ناراضی خیلی باحالن
مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود
مررررررررررررررررسی :)))))))
مقالات در قسمت مشتری ناراضی خیلی با جزئیات مطرح شده اند،مرسی
لطفا به موضوع مشتری ناراضی هم توجه بیشتری کنید
ممنونم که به موضوع مشتری ناراضی پرداختید خیلی مفید بود
موفق باشین واقعا تلاش شما در این حوزه ستودنیه
مطالبتون در مورد مشتری ناراضی خیلی مفید بود
خدا قوت
ذکاوتتون درمورد نوشتن مقاله در زمینه مشتری ناراضی بسیار هوشمندانه بود
مرسی از مقاله خوبتون درباره مشتری ناراضی
مطالبتون در مورد مشتری ناراضی خیلی مفید بود
مرسی که محتوای خوب واسمون آماده میکنین
محوریت سایت با موضوع مشتری ناراضی خیلی کاربردیه،مرسی
تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید
مقالات مشتری ناراضی خیلی کاربردین،دوستان حتما بخونید
موفق باشین واقعا تلاش شما در این حوزه ستودنیه
با تشکر از زحماتتون،مطالب مربوط به مشتری ناراضی فوق العاده بود
گلچین مقالاتتون درباره مشتری ناراضی خیلی مفیدن،مرسی از اینکه انقدر دقت به خرج میدین و مقالات رو گزینش میکنین
ممنونم ازتون بابت زمانی که بیهوده از ما نمیگیرین و توی حداقل زمان ،حداکثر مطالب مفید رو در اختیارمون میذارین
مرسی از اینکه به موضوع پرداختید چون واقعا پر مخاطبه
تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید
مقالات مرتبط با موضوع مشتری ناراضی بسیار جذاب بود ، خیلی خوشم اومد
موضوع مشتری ناراضی بسیار جذاب بود
like دارین زیاااااااد
مطلبتون درباره مشتری ناراضی رو خیلی دوست داشتم
حیف که زودتر از این با سایتتون اشنا نشدم :((( مرسی شما خیلی خوبین
مرسی از اینکه به موضوع پرداختید چون واقعا پر مخاطبه
پست شما با عنوان مشتری ناراضی برام خیلی جذاب بود ، مچکرم
مطلب داخل سایت در مورد خیلی هوشمندانه نوشته شده
نکات کلیدی مشتری ناراضی رو اگه به اشتراک بذارین ممنون میشم
مرسی مقاله مشتری ناراضی خلاقانه مطرح شده :)))
چطوری میتونم در زمینه مشتری ناراضی باهاتون همکاری کنم
بینطیر و بی رقیب
قوی شروع کردین لطفا تا آخرهم همینطور بمونید
با تشکر از زحماتتون،مطالب مربوط به مشتری ناراضی فوق العاده بود
لطفا یک مقاله راجع به مشتری ناراضی بذارید
ممنونم ازتون بابت زمانی که بیهوده از ما نمیگیرین و توی حداقل زمان ،حداکثر مطالب مفید رو در اختیارمون میذارین
کارتون بیسته بیسته ;)))))))
مطلبتون درباره مشتری ناراضی رو خیلی دوست داشتم
کارتون حرف نداره ، ممنون
پرداختن شما به حوزه مشتری ناراضی باعث شده تا هرروز به دیدن سایتتون عادت کنم
قوی شروع کردین لطفا تا آخرهم همینطور بمونید
مقالاتی با موضوع مشتری ناراضی تعدادشان کم است لطفا بیشترشان کنید
پرداختن شما به حوزه مشتری ناراضی باعث شده تا هرروز به دیدن سایتتون عادت کنم
مقالات مرتبط با موضوع مشتری ناراضی بسیار جذاب بود ، خیلی خوشم اومد
لطف میکنین اگر تعداد مقالات درباره مشتری ناراضی رو بیشتر کنین
تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید
خوبه که به کاربردی بودن مطالبتون توجه میکنید،لذت میبریم از دنبال کردنتون
خدا قوت
مرسی از مقاله خوبتون درباره مشتری ناراضی
موضوع مشتری ناراضی رو خیلی قشنگ شفاف سازی کردین،سپاس
موضوع مشتری ناراضی بسیار جذاب بود
مطلب داخل سایت در مورد خیلی هوشمندانه نوشته شده
در زمینه مشتری ناراضی قادر به همکاری باشماهستم،چطوری میتونم اقدام کنم؟
پشتکار و تلاشتون قابل ستایش هستش،لطفا در مورد مشتری ناراضی مقالات بیشتری بذارید
مطلبتون درباره مشتری ناراضی رو خیلی دوست داشتم
عنوان مقاله ها در قسمت مشتری ناراضی خیلی باحالن
دستتون درد نکنه خیلی سایت مفیدی دارین
مقاله در مورد مشتری ناراضی کم دارید لطفا بیشتر بذارین
مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره
پشتکار و تلاشتون قابل ستایش هستش،لطفا در مورد مشتری ناراضی مقالات بیشتری بذارید
چرا به حوزه مشتری ناراضی کمتر توجه کرده اید؟من به شدت به مطالبی با حوزه نیاز دارم
لطفا راجع به مشتری ناراضی هم مقاله بذارید
چرا به حوزه مشتری ناراضی کمتر توجه کرده اید؟من به شدت به مطالبی با حوزه نیاز دارم
مرسی که انقدر خوب به موضوع مشتری ناراضی پرداختید
مرسی از مقاله خوبتون درباره مشتری ناراضی
مقاله در مورد مشتری ناراضی کم دارید لطفا بیشتر بذارین
تعداد مقالات در حوزه مشتری ناراضی رو بیشتر کنید
خدا قوت
پست شما با عنوان مشتری ناراضی برام خیلی جذاب بود ، مچکرم
مقاله مشتری ناراضی اگر نکات جزئی تری رو قید کنین بهتره
مقاله با مضمون مشتری ناراضی اگه دارین بذارید
مدتها دنبال مقاله ای خوب در حوزه مشتری ناراضی میگشتم،ممنون به دردم خورد
مرسی از مقاله خوبتون درباره مشتری ناراضی
میشه مقاله با موضوعات مشتری ناراضی هم بذارید
پرداختن شما به حوزه مشتری ناراضی باعث شده تا هرروز به دیدن سایتتون عادت کنم
میشه مطالبی با موضوعات مشتری ناراضی براتون ارسال کنیم واسه همکاری؟
مطلب داخل سایت در مورد خیلی هوشمندانه نوشته شده
محوریت سایت با موضوع مشتری ناراضی خیلی کاربردیه،مرسی
نکات کلیدی مشتری ناراضی رو اگه به اشتراک بذارین ممنون میشم
مرسی که انقدر خوب به موضوع مشتری ناراضی پرداختید
مقالات مرتبط با موضوع مشتری ناراضی بسیار جذاب بود ، خیلی خوشم اومد
مقالات در قسمت مشتری ناراضی خیلی با جزئیات مطرح شده اند،مرسی
مرسی از مقاله خوبتون درباره مشتری ناراضی
خوبه که به کاربردی بودن مطالبتون توجه میکنید،لذت میبریم از دنبال کردنتون
حیف که زودتر از این با سایتتون اشنا نشدم :((( مرسی شما خیلی خوبین
تصاویر انتخاب شده برای بخش مشتری ناراضی خیلی خوش آب و رنگن،خسته نباشین
میشه مطالبی با موضوعات مشتری ناراضی براتون ارسال کنیم واسه همکاری؟
مقالات مشتری ناراضی خیلی کاربردین،دوستان حتما بخونید
کارتون حرف نداره ، ممنون
مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود
ما حامی شما هستیم،همینطور قوی برید جلو
لطفا راجع به مشتری ناراضی هم مقاله بذارید
مقالتونو در مورد مشتری ناراضی خوندم فوق العاده بود
واقعا از خوندن مقاله مشتری ناراضی لذت بردم،دستتون درد نکنه
دوستان عزیز مقاله مشتری ناراضی بهتون پیشنهاد میدم،ازدست ندید
پست شما با عنوان مشتری ناراضی برام خیلی جذاب بود ، مچکرم
نوشتن درمورد مشتری ناراضی خیلی لازمه و خوبه که بیشتر بهش پرداخته شه،ممنونم
مطلب داخل سایت در مورد خیلی هوشمندانه نوشته شده
مقالات در قسمت مشتری ناراضی خیلی با جزئیات مطرح شده اند،مرسی
لطف میکنین اگر تعداد مقالات درباره مشتری ناراضی رو بیشتر کنین
همه چیز عالی،خسته نباشین
کارتون حرف نداره ، ممنون
لطفا در مورد مشتری ناراضی هم مطلب بذارین
مطلبتون درباره مشتری ناراضی رو خیلی دوست داشتم
نوشتن درمورد مشتری ناراضی خیلی لازمه و خوبه که بیشتر بهش پرداخته شه،ممنونم
مقاله با مضمون مشتری ناراضی اگه دارین بذارید
کارتون بیسته بیسته ;)))))))
مقالات مشتری ناراضی خیلی کاربردین،دوستان حتما بخونید
گلچین مقالاتتون درباره مشتری ناراضی خیلی مفیدن،مرسی از اینکه انقدر دقت به خرج میدین و مقالات رو گزینش میکنین
ممنونم که به موضوع مشتری ناراضی پرداختید خیلی مفید بود
پشتکار و تلاشتون قابل ستایش هستش،لطفا در مورد مشتری ناراضی مقالات بیشتری بذارید
کارتون حرف نداره ، ممنون
مقاله مربوط به مشتری ناراضی به دوستان پیشنهاد میکنم
آفررررررین داره کارتون
گلچین مقالاتتون درباره مشتری ناراضی خیلی مفیدن،مرسی از اینکه انقدر دقت به خرج میدین و مقالات رو گزینش میکنین
وای خدای من ، مقاله مشتری ناراضی بی نظیر بود
خوبه که به کاربردی بودن مطالبتون توجه میکنید،لذت میبریم از دنبال کردنتون
محوریت سایت با موضوع مشتری ناراضی خیلی کاربردیه،مرسی
خوبه که به کاربردی بودن مطالبتون توجه میکنید،لذت میبریم از دنبال کردنتون
مرسی از مقاله خوبتون درباره مشتری ناراضی
مطلب داخل سایت در مورد خیلی هوشمندانه نوشته شده
like دارین زیاااااااد
خیلی به کارم اومد این مطلبتون،مرسی